更新日：2024年5月29日

手のひら市役所によるウェルビーイングに向けた住民BPRと窓口改革

弊社は「必要な情報をきれいにわかりやすく最適な方法で」を経営理念に、「広報・ホームページ」と「窓口」という、自治体がもつ「住民との接点」を25年以上デザインし続けてきました。

窓口DXで発生している「現場のお困りごと」

弊社が窓口DXの推進支援をしている中で、弊社が実際にお聞きした「現場のお困りごと」を、具体例とともに3つお伝えいたします。

便利なツールを導入したのに、住民に使われていない

例えば、「住民票などの証明書のコンビニ交付」に関連して、実際にこのような声をお聞きしました。

「子どもが高校・大学に入学するので、住民票の提出が必要になった」というときに、住民は「マイナンバーカードを持っていればコンビニで証明書が取れる」と知らず、マイナンバーカードをもって役所の庁舎に来てしまっていました。一方で自治体職員側にとっては、「コンビニで証明書交付を受けられること」を、住民に広報しているはずなのに、証明書交付のために来庁する人が減らず、せっかく導入したツールが利用されていない、という事態になっておりました。

システムを導入したのに業務改善の成果を感じられない

「書かない窓口システムの導入」をした自治体の職員様から、実際にこのような声をお聞きしました。

この自治体様では、住民側の申請書を書かないで済む「利便性の向上」と、職員側の申請書の記載内容の確認回数を減らすことで「業務改善」とを、同時に実現するために「書かない窓口」システムを導入しました。

しかし、実際には、申請書の内容を、窓口で全てヒアリングして対応するため、住民が来庁してから手続きを終えて帰るまでの時間が延び、結果的に職員側の業務が減らない、ということが発生しておりました。

日々の業務が忙しくて、DXに取り組む余裕がない

「新年度の人事異動」に関連して、自治体の職員様から次のように声をお聞きしました。

とある職員様が「新年度から、住民課に異動となり、初めてのため不慣れな業務に戸惑う中、「窓口の業務改善・窓口DXを進めてほしい」と言われて、目の前の業務もままならない中でどうすればいいのか悩んでいる…」と話されておりました。実際に、人事異動によって担当者が変わるなどで対応が不慣れなため、窓口の混雑も発生しており、住民へのサービスが低下している状態となっておりました。

グローバルデザインが考える窓口DX

このような「現場のお困りごと」に対し、どのような解決策が考えられるのでしょうか？

実際の窓口DXの取り組みをもっと知りたい方へ

ここまで、弊社が考える「住民と職員のウェルビーイングにつながる窓口DX」をご紹介いたしました。

• 窓口DXの取り組みについて詳しく知りたい
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セミナーの動画版閲覧および取り組み事例レポートダウンロードの申込フォーム

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• セミナー動画「手のひら市役所によるウェルビーイングに向けた住民BPRと窓口改革」（自治体総合フェア2024）
• 取り組み事例レポート「住民と職員のウェルビーイングを実現する窓口DX事例レポート」（PDF）

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